保定深化拓展12345热线服务 从“接诉即办”到“未诉先办”

聚焦为民办事、助企惠企，保定市将12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）作为收集民生诉求、了解群众意愿、提升政务服务和社会治理能力的重要平台，建立全面受理、快速响应、高效办理、全程监督“接诉即办”闭环机制，解决群众急难愁盼问题，以民生热线“小切口”推进社会治理大提升。截至10月底，该市12345热线今年受理群众诉求178万余件次，接通率98.78%，按时响应率98.77%，问题解决率93.92%，群众满意率99.06%。

10月24日，保定市受邀参加2023年数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会，并被授予“2023年政务热线企业服务创新城市”。

11月16日，保定市区四职中小区供热设备发生故障。在保定市12345政务服务便民热线协调下，供热单位第一时间进场维修，及时为居民恢复供热。保定市行政审批局供图

·整合资源，20条民生热线电话实现一号受理

“您好，这里是保定市12345热线，请问有什么可以帮您？”11月17日，在保定市12345热线话务大厅，接线员们头戴耳麦，正在紧张工作中，接线声此起彼伏。

“最多的时候，我一天接了240个电话。”接线员黄猛说，12345热线人工服务每周7天24小时全覆盖，每天工作时间分为5个不同班次，除夜班外，每位接线员日均接话量超120个。如果遇到供暖季或突发事件等情况，日均接话量还会成倍增长。

为解决政务服务热线号码多、热线服务资源分散等问题，做到真正方便民众咨询和监督，2021年，该市整合各种受理渠道，归并20条民生热线电话实现12345一号受理。同时，将中国政府网、唐尧网、保定日报等媒体留言板以及人民网、市长信箱、市长短信等纳入“接诉即办”，开通“民生直播室”栏目每天直播回应群众、企业诉求，拓展12345“保省心”App和微信小程序等受理方式，实现民生诉求全渠道受理。

畅通企业咨询、服务渠道，持续优化营商环境。为此，保定市12345热线设立20个企业服务专席，主要受理企业准入、涉税服务、社保开户、注销变更等方面业务诉求。

保定市行政审批局接诉交办处处长王冬来介绍，在服务专席基础上，建立政策专员服务机制，从18个市级单位、公共服务企业中精选55名业务骨干，组成政策专员队伍，对于专业性强和个性化的问题等，开启“企业+热线+政策专员”三方通话模式，由有关部门专人直接解答企业问题。今年以来，受理民营企业事项4265件次，问题解决率97.90%，满意率99.81%。

11月24日拍摄的保定市12345政务服务便民热线企业服务专席。保定市行政审批局供图

·完善机制，落实责任确保“接诉即办”

“我是低保户，供热期间有没有优惠政策？”“怎样才算室温不达标？测温具体方法能不能给个详细说明。”……

11月15日，今冬集中供热首日，保定市12345热线响个不停，来自供热公司的政策专家入驻话务大厅，接听、受理群众诉求，并及时精准解答。

这是专家驻场制度在保定市12345热线实行创新的生动场景。保定市民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台在“接、派、办、督、考、评”工作流程上，不断推进制度化、规范化，努力提升服务质效。

2022年10月，保定市出台我省首部“接诉即办”地方性法规——《保定市“接诉即办”工作条例》，并对照条例内容，完善“接诉即办”工作受理、工作办理、工作督办等各项配套措施，形成科学完备政策体系。同时建立书记市长双牵头，市县乡“1+109+N”（1个市热线办、87个市直部门和22个县市区、N个乡镇街道办）三级工作体系，形成市县乡快速响应、首接负责、限时办结联动工作机制。截至11月20日，“接诉即办”平台服务覆盖2500余个单位、1.2万余个承办点位。

为提高12345热线权威性和落实力，该市建立“热线+纪委”联动监督机制，与市纪委共同打造热线监督平台，该市纪委监委对诉求办理情况实现可查可追溯、全过程监督。为充分发挥县（市、区）委书记对“接诉即办”工作统筹推进作用，将“接诉即办”改革列入县（市、区）委书记动态考核月点评重要内容，各县（市、区）每月排队、现场点评、分析问题、彰先策后，市纪委监委、市政府督查室跟踪问效，以评促改、以评促优。该市12345热线办公室对后进单位热线办理工作，进行实地督导和业务培训，帮助指导剖析落后原因，梳理总结，推进工作提升。

此外，该市大力加强人员培训，持续开展座席接线人员岗位大比武、技术大练兵。今年以来，组织热线受理人员参加省市有关规范性文件及常见问题培训529场次，提高工作人员业务水平和服务意识，提升派单精准性。

·关口前移，推动“主动治理、未诉先办”

“公共设施维护方面什么问题高发？”“是否可以提前采取措施规避？”……

“今年9月份，我们聚焦‘公共设施维护’选题，由市领导统筹，市执法局牵头，相关单位配合，针对井盖和供暖管道的管理维护，开展集中治理。”保定市行政审批局综合协调处处长王铁铸说，通过认真总结以往采暖季中的经验，组织各供热企业对供热管道及设施开展全面巡检，建立问题隐患台账。改善供热质量，防范供热风险。今年三季度，该类问题群众投诉同比下降78.55%，环比下降30.46%。

这是保定市对标北京“每月一题”工作机制，改进工作获得实效的一个缩影。自2021年7月起，保定市充分利用12345民生大数据梳理高频难点问题，每月围绕一个主题，选取1至3个具体问题，按照“年初整体部署、全年滚动推动、全程督办落实、每月点评通报、半年回头看、年终综合评”的办法，提前介入、集中攻坚，实现从“有一办一、‘接诉即办’”到“主动治理、未诉先办”转变。

解决一个问题，形成一类机制。“每月一题”工作机制实施以来，该市相关单位抓住共性问题，采取专项行动，成效不断提升。截至2022年底，解决群众诉求18万余件，群众满意度98.94%，12大类25个高频共性问题，部分呈下降趋势，其中，去年第四季度，物业管理类诉求环比下降51.42%、社会治安治理类诉求环比下降34.48%。

“‘每月一题’作为‘接诉即办’改革的延伸和深化，是实现‘主动治理、未诉先办’的重要抓手，最大特点是主动发现问题、集中打包处理解决，从解决一个问题向解决一类问题转变。”王铁铸说，这不仅注重从面上解决问题，而且更注重从根上找到症结。在解决存量问题的同时，最大限度避免类似增量问题重复发生，推动破解问题关口前移。（河北日报通讯员陈曼 河北日报记者寇国莹）