聚焦群众诉求 提升服务温度 河北唐县全力做好12345热线“接诉即办”工作

河北省唐县进一步加强12345热线“接诉即办”工作，集中民智，聚合民心，群策群力，同心同德，全力打造便捷、高效、规范、智慧的“总客服”。2022年第一季度，全县共受理12345服务热线669件（旧系统），12345热线系统2324件（新系统），共计2993件（2021年第一季度2086件），同比增长43.5%，均已全部按期办结，做到了事事有回复、件件有回音。

理顺机制，在“接”单上下功夫

领导重视。县政府主要领导、分管领导高度重视政府12345热线工作，多次批示、多次指示，为12345热线办理工作指明了方向、厘清了思路、凝聚了力量。明确责任。县政府办公室主要负责同志亲自挂帅，分管同志具体负责，安排三名专职人员、五名轮训及见习人员，配齐硬件设施，组织成立热线专班，切实发挥牵头抓总作用。各承办单位全力配合，一把手负总责、分管同志亲自把关、具体工作人员亲自处理，形成了一级抓一级、层层抓落实的责任落实机制。分类接单。对市热线办下派工单，专人负责签收分类，对易解决问题直接系统下派；对疑难、重办、督办、涉及多部门的工单，制作台账，二次编码、对“症”下派。在初筛的同时，将“急难”工单第一时间上报直属领导、分管县领导、政府主要领导，保证“急难”问题及时介入、持续关注，避免推诿扯皮、办事拖沓的现象发生，让群众的诉求有应有答，有始有终。

服务群众，在“诉”求上下功夫

排民生之忧。坚持“民有所呼、我有所应”，把群众的“小事”当成大事，在工单处置中做到有温度、有态度、有力度。去年年底，对县工商银行家属院业主反映燃气入户问题，政府办公室主任全力协调，问题妥善解决。家属院业主为表感谢特送来锦旗，上书“宗旨铭记，一条热线暖民心  高效运转，两载民愁一朝解”，对唐县12345热线工作给予肯定。

化民生之难。12345热线聚焦群众反映强烈的堵点、难点、痛点问题，想群众之所想、解群众之所难。今年2月，接收到大量反映燃气断供问题工单，远超去年同期，觉察异常后第一时间汇报，政府主要领导立即作出指示，县委常委、常务副县长多次调度，相关部门积极推进，全县燃气保供压力得到缓解。

解民生之急。对紧急问题，本着“特事特办、急事急办”的原则，采用“双管齐下，同步推进”的思路，特别是对涉疫问题，审批程序与下发交办同步进行，缩短审批时间，提升解决时效。城区临时管控三天期间，热线工单激增，政府办公室分管主任充分发挥物资和个性化需求专班协调人的作用，积极协调反映人、社区、部门、乡镇等各方，解决一批就医、购药、疫苗接种等紧急问题。

提高效率，在“即”时上下功夫

加强内部建设。落实人员配备，唐县12345热线实施专人督办，根据工单台账，提前梳理到期工单，电话、工作群多次督办，对回复不及时、不合格的工单，必要时直接联系单位主要负责同志，确保每一个工单及时处理，及时反馈。

注重外部协调。创建唐县12345热线工作群，明确要求各承办单位具体负责人员、分管主任、主管主任入群，全县20个乡镇、40余职能科局全部入群，极大提高催办、督办效率的同时，在遇到问题后，可直接进行点对点沟通协调，有效提高办理效率。

压缩办理时限。对于市要求五个工作日办结的事项，唐县一般要求三个工作日办结；对市要求三个工作日办结的紧急工单，唐县一般要求两个工作日办结，为督办回复预留纠错时间；同时，到期工单及时回复，做到今日事今日毕，不压单、不误件。

保障质量，在“办”结上下功夫

分类处置提升质效。在工单处理过程中，对受各方面因素制约暂时难以解决的问题，耐心细致地向来电人做好说明和解释，尽最大努力争取群众理解；对反映情况不属实、不符合法律法规政策规定等不合理诉求，与承办单位积极沟通，了解事件原委，集中研究，对办理重点、回复方向提出意见建议，提升办结的质量和效率。

专题研判破解难题。12345热线“接诉即办”作为县（市、区）委书记动态考核月点评会重要内容，每月梳理反映集中和重难点问题，形成“每月一题”提交县政府常务会议研究。

线索移交纪委联动。对疑难问题、多次回访仍不满意升级督办的问题，每周移交县纪委监委5条问题线索，为“12345”热线工单的办理、为群众投诉问题的解决提供坚强作风纪律保障。

小事不小，解决了一件件百姓身边的小事，就是利国利民的大事。难事不难，破解了一个个急难愁盼的问题，就是勤政为民的好事。唐县坚持以人为本、以民为先的服务理念，将小事当大事办，将难事当好事做，努力把12345热线这座“连心桥”搭建得更宽广、更畅通、更高效，把民生实事办得更好更快更实。